Nous venons de lancer un nouveau service, les avis consommateurs. Certains gestionnaires nous ont sollicités pour obtenir régulièrement des informations, notamment des informations à caractère pédagogique sur le Web 2.0. Pendant les mois à venir, nous vous proposons donc une newsletter vous permettant de mieux comprendre et suivre les enjeux de ce nouvel Internet. Pour ce premier numéro, nous commentons seulement les premiers résultats tout en répondant à vos questions les plus fréquentes.

•    1100 établissements ont activé la fonction de collecte des avis consommateurs
•    Le système a de ce fait envoyé 68 550 emails concernant des séjours réservés en ligne et achevés au cours des 10 derniers mois
•    15 034 avis ont été collectés
•    21% de taux de retour
•    Note moyenne : 7,96 / 10.

Français : 8,03
Italien : 7,7
Autrichien : 7,65
Belge : 8,2
Suisse : 7,87
Allemand : 8,17
Espagnol : 7,86
Luxembourgeois : 7,63
Hongrois : 7,87
Néerlandais : 8,13.

•    Quelques inquiétudes, voire incompréhensions lorsque le service à été proposé, sur 3 sujets notamment :

Pourquoi donner cette possibilité aux clients ? On leur donne le bâton pour se faire battre ?

- D’une part, la réalité humaine est différente, on a tous tendance à valoriser nos bons choix, et cacher nos erreurs. Les statistiques publiées par Trip Advisor le démontrent : la note moyenne est largement positive, les 15 000 premiers avis nous montrent aussi une moyenne de 7.96 / 10.
- D’autre part, il nous semble que vos clients on déjà cette possibilité, sans que vous ne puissiez savoir ou maîtriser ce qu’ils disent de vous.

A l’opposé : Pourquoi avoir la main et pouvoir censurer, nous ne souhaitons pas contrôler ce que l’on dit de nous, le contenu positif n’en aura que plus de force ?

Parce que le contrôle est obligatoire dans tous les cas. Tripadvisor, Zoover ou Camping-Frankrijk exercent un contrôle pour suspendre les contenus à caractère raciste, diffamatoire ou insultant (ils sont rares mais existent). Ensuite, rien ne vous interdit de « laisser passer » le plus de choses possibles. Enfin, nous devrions développer à l’automne des passerelles avec Zoover et Camping-Frankrijk. Vous pourrez ainsi cumuler les contenus si vous le souhaitez.

Un gestionnaire ne comprend pas pourquoi un « distributeur » pourra ne prendre que les établissements qui suspendent ou suppriment un nombre limité d’avis, 8 % par exemple ?

- Tout d’abord, ce % ne peut pas être à 0%. Il y a un droit légitime à suspendre des avis diffamatoires ou insultants.
- Chaque gestionnaire va plus ou moins faire le tri … Celui qui ne laisse passer aucun avis négatif décrédibilise la totalité du contenu.
Avec ce %, on limite ce tri. En le limitant, on améliore la qualité globale de l’information, on améliore directement l’attractivité de ce contenu et, par conséquent, on améliore les chances de le voir diffusé.
A contrario, sans ce dispositif, certains gestionnaires abuseront, de fait les « distributeurs » préféreront d’autres outils « plus libres » et les gestionnaires perdront tout moyen de contrôle. C’est une question d’équilibre et de mesure.

•    Des encouragements que nous apprécions sincèrement.
Ce genre de nouveau service « gratuit » qui demande du temps de développement, des serveurs, du temps en mise en place et en pédagogie ne trouve pas toujours de la place dans un planning. Nous pensons clairement que cette information est un point-clé pour demain. Nous sommes heureux de votre soutien à ce sujet.

•    De l’étonnement quant au nombre d’avis déjà reçus.
Evidemment, le nombre d’avis dépend du nombre de réservations, mais le taux de retour est très supérieur à ce que l’on attendait. Nous espérions avoir entre 4.000 et 8.000 avis à la fin de l’été, nous sommes à 15.000 en 10 jours. A ce rythme, le nombre total devrait s’élever à 45.000 avis d’ici septembre.

•    Des demandes précises … que nous allons développer aussi vite que possible
La page statistique n’est pas en ligne et elle manque. Le nombre d’avis, la note moyenne, le nombre d’avis par langue, la note moyenne par langue. Ce point était prévu pour septembre, nous allons essayer de le mettre en ligne d’ici 15 jours.
La page statistique devrait aussi vous permettre de croiser la note en fonction des périodes de l’année.
Les avis en langue étrangère sont incompréhensibles pour beaucoup. Nous allons trouver une solution de traduction automatique (imparfaite) pour résoudre ce problème.
Depuis quelques mois, il y a aussi un système de diaporama client. Certains gestionnaires s’étonnent du fait que leurs clients ne sont pas sollicités automatiquement comme pour les avis consommateurs. Il s’agit là de la prochaine priorité. Logiquement sous 10 jours.

•    Rien ne sera mis en ligne avant octobre. Nous sommes sur un temps de collecte qui permet aux gestionnaires de voir ce qu’ils obtiennent et de se prononcer en connaissance de cause en matière de diffusion.
•    Ceux qui le souhaitent pourront proposer ces avis dans le cadre du Pack Individuel et/ou d’un Pack Groupe.
•    Par ailleurs, certains partenaires actuels souhaitent vivement obtenir cette information pour la mettre en ligne sur leur site. Là encore, rien ne sera mis en ligne sans votre accord et pas avant octobre 2009.
•    Enfin … Certains gestionnaires n’ont pas activé le service, ils se privent de cette information consommateur et ne pourront pas activer la distribution en octobre faute de contenu. Sachez que vous pouvez l’activer à n’importe quel moment, le système prévoit une mécanique automatique qui reprend les réservations « consommées » au cours des 10 derniers mois.

L’équipe de Ctoutvert se propose de répondre à vos questions.
Merci encore pour votre écoute, en espérant répondre toujours mieux à vos attentes.

Axel Jorge / Sandrine Berdeil
Service Monitoring / Web 2.0 / Qualité / Tourisme