Acabamos de empezar este nuevo servicio, los comentarios de los clientes. Algunos empresarios/as nos han pedido un cierto asesoramiento, es decir, recibir informaciones regularmente para una mejor utilización del Web 2.0. Así pues, en los meses que vienen, le ofreceremos una publicación para entender y rentabilizar mejor, esta nuevo e importante paso de Internet. En este primer número vamos a comentar los primeros resultados y a responder algunas de las preguntas más habituales.

•    1100 establecimientos han activado la función de recoger opiniones de los clientes.
•    El sistema ha enviado 68 550 emails a personas que han reservado online su estancia en los 10 últimos meses.
•    15 034 comentarios han sido recogidos.
•    21% de respuestas.
•    Nota media: 7,96 sobre 10.

Francesa: 8,03
Italiana: 7,7
Austríaca: 7,65
Belga: 8,2
Suiza: 7,87
Alemana: 8,17
Española: 7,86
Luxemburguesa: 7,63
Húngara: 7,87
Neerlandesa: 8,13

•    Algunas preocupaciones e inquietudes desde el inicio del servicio, sobretodo por lo que hace 3 puntos:

¿Por qué dar esta opción a los clientes? ¿Le damos piedras para que las tire en nuestro tejado?
- Por un lado, todos tenemos tendencia a intentar destacar nuestras buenas elecciones y a esconder los errores. Las estadísticas publicadas así lo demuestran: la nota media es muy buena, los 15000 primeros comentarios son prueba de ello con una nota media de 7.96 sobre 10.
- Por otro lado los clientes ya tienen espacios o maneras de criticar, sin que el camping pueda saber o gestionar lo que los clientes dicen.

Y al revés: ¿Por qué tener acceso y censurar? No queremos controlar lo que dicen de nosotros. ¿A caso no tienen más fuerza los comentarios positivos si van acompañados de otros comentarios?
Porqué el control es obligado para ciertos casos. Tripadvisor, Zoover o Camping-Frankrijk ejercen un control para poder suspender los contenidos de carácter racista, difamatorio o insultante (no pasa a menudo pero pasa). A partir de ahí, evidentemente, como más dejemos mejor. A partir de otoño queremos crear pasarelas con Zoover y Camping-Frankrijk y así acumular si lo deseáis comentarios.

Un empresario/a no entiende por qué un “distribuidor/colaborador” sólo publicará los comentarios de los campings que supriman o suspendan un número máximo de comentarios (8% por ejemplo).
-Para empezar, este % nunca será un 0%. Es un derecho legítimo eliminar los comentarios difamatorios o insultantes.
- Cada establecimiento hará la selección a su manera… El que no deje ningún comentario negativo hará perder credibilidad a sus comentarios positivos.
Con el % limitamos la selección, lo que hace mejorar la calidad global de la información, y por lo tanto aumentamos las probabilidades de su difusión.

Al contrario, sin este límite, algunos establecimientos podrían excederse y esto llevaría a nuestros colaboradores a buscar comentarios en sitios “más libres”, sitios en los cuales el establecimiento no tiene ningún control. Por lo tanto se trata de encontrar un equilibrio. 

•    Ánimos que agradecemos  mucho, de verdad.

Este tipo de nuevo servicio “gratuito” nos ha exigido y exige tiempo, desarrollo, servidores, puesta a punto, revisiones, pedagogía y más tiempo. En Ctoutvert pensamos seriamente que este tipo de información será clave el día de mañana, si no lo es ya hoy. Es por ello que valoramos muy positivamente vuestros ánimos y felicitaciones para este servicio.

•    Sorprendidos por la enorme cantidad de opiniones de clientes recibidas hasta el momento.

Evidentemente, el número de comentarios de clientes depende del número de reservas hechas con el sistema, pero la tasa de respuesta es muy superior a lo imaginado. Esperábamos recibir entre 4.000 y 8.000 opiniones de clientes al final de verano y en 10 días hemos recogido 15000. A este ritmo podríamos llegar a 45000 opiniones en septiembre.

•    Peticiones concretas que intentaremos ofrecer lo más pronto posible:

Falta la página estadística que aun no está online. El número de opiniones, la nota media, los comentarios por idioma y la nota media por idioma. Teníamos previsto tenerlo listo en septiembre pero intentaremos proponerlo antes.

La página estadística os permitirá también cruzar la nota en función del periodo del año.

Los comentarios en idiomas extranjeros son incomprensibles para muchos de vosotros. Lo solucionaremos con un servicio de traducción automática (siempre imperfecta).

Desde hace algún mes, está también a vuestra disposición el servicio Diaporama. Algunos empresarios/as de camping nos han preguntado por qué no hemos enviado a los clientes un email proponiéndoles el servicio; lo haremos lo más pronto posible.

•    No se pondrá en línea hasta octubre. Ahora estamos recogiendo comentarios, después el establecimiento va a observarlo y a decidir qué hacer.

•    Quienes lo deseen podrán publicar las opiniones en el marco del Pack Individual i/o del Pack Grupo.

•    Por otro lado, algunos de nuestros mejores colaboradores ya se han interesado para poner esta información en su sitio web. Evidentemente, hasta octubre y después de vuestra aceptación no se publicarán comentarios en estos portales.

•    Qué más… Algunos establecimientos aun no lo han activado, lo que les impedirá de recibir los comentarios de los clientes y por lo tanto de activar su difusión en octubre. Recuerden que el servicio puede ser activado en cualquier momento ya que el sistema ha previsto un mecanismo que permite contactar con las personas que han hecho estancia en los 10 últimos meses.

El equipo de Ctoutvert queda a su disposición para despejar cualquier tipo de duda.
Gracias por su tiempo.

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